Récemment, j’ai trouvé dans ma boîte aux lettres, cet artefact nous appelons affectueusement le SnailMail à la maison, une lettre du gouvernement du Canada m’expliquant en quelques mots la réforme de l’assurance-emploi. Judicieusement choisi, chaque mot a clairement fait l’objet de langoureuses discussions de la part du ou des groupes de travail mis sur pied par le département concerné afin de produire cette publication considérée à tort comme une information pertinente aux citoyens. Alors que la tempête occasionnée par cette réforme semble bien passée surgit cette publication qui témoigne du manque de dialogue entre l’appareil gouvernemental et, osons le dire, son client le citoyen. Sous forme de questions-réponses prétendument les plus courantes, cette communication qui arrive trop tard sonne assez faux aux oreilles du Gen Y pure que je suis.
Alors que les médias ont fait le tour du sujet avec des experts de toutes allégeances, les artisans de l’État prétendent faire quelque poids dans la balance avec un message bien ciblé et clairement partisan.
Une communication en décalage avec le public ?
On peut légitimement se poser la question à savoir s’il y a un manque de dialogue ou un évitement du dialogue. Bien qu’on puisse aisément défendre les deux points de vue, il ressort qu’il est impossible d’être volontairement à ce point hors sujet. Bien qu’on puisse faire porter à l’allégeance politique le fardeau de ce décalage dans la communication, les plus brillants analystes politiques diront que le gouvernement actuel n’avait réellement pas prévu le coup.
En arrivant à la toute fin de la tempête, le gouvernement est perçu comme l’invité qui arrive en retard à un souper parce qu’au fond de lui-même, il n’avait aucune envie d’y être. Gardons cette analogie de l’invité en retard qui, en plus de nous irriter par son comportement, reprendra un à un les différents sujets précédemment abordés par le groupe. On le perçoit comme un perturbateur et notre attention se centre sur lui. Au final, on ressent une aversion envers cet invité impoli qui n’a pas su s’intégrer au groupe et qui, soudainement, prétend en faire partie.
Vieille âme, vieux réflexes !
On comprendra de cette pratique que le gouvernement du Canada a usé des moyens de communication qu’il connaissait pour gérer la crise. Il n’a pas su faire preuve d’agilité et entrer à pied joint dans la conversation. Parmi les moyens qu’il aurait pu utiliser, on note les suivants : Une foire aux questions interactive, un wiki, une page web dédiée, une possibilité de suivre les évolutions en direct ou même un service de clavardage en ligne. Pourquoi ces mesures n’ont pas été mises sur pied? Après avoir consulté certains collègues qui ont étudié le management avec moi, on en arrive à la conclusion suivante : Vieille âme, vieux réflexes ! On ne peut imputer cet échec à la taille de l’organisation ou même à son cancer bureaucratique. Bien que cela fasse partie de l’équation, les réflexes sont plus puissants que… la réflexion. Les initiatives précédemment énoncées semblent innovantes et pertinentes, mais comment les mettre en œuvre si le réflexe des anciennes pratiques a déjà agi? Et qui dit réflexe d’une grande organisation dit action lente et par conséquent, décalage.
Au final, on dira simplement que dans ce cas-ci, c’était : hors média, hors sujet !
