Le marché de la communication et du marketing numérique / médias sociaux ne manque pas d’outils aujourd’hui (Sysomos, Radian6…) pour les personnes qui travaillent dans le domaine et c’est souvent l’analyse qualitative et lexicale le point faible de tous les systèmes. En effet, la remise en contexte et les nuances sont toujours deux points très difficiles pour tous ces outils. C’est pourtant la clef de toute analyse.
En septembre dernier, Xerox annonçait s’attaquer à l’enjeu des données massives et plus particulièrement pour l’analyse médias sociaux. Ainsi des chercheurs travaillent sur une plateforme d’analyse automatisée de données qui montre aux ordinateurs comment déterminer de façon plus précise le sentiment véhiculé par les commentaires (contentement, colère, confusion) pour ensuite acheminer rapidement cette information à la personne ou à l’équipe appropriée. L’automatisation doit alors aide les entreprises à réagir plus promptement aux données sur les clients et de façon beaucoup plus pertinente.
Nous avons cherché à en apprendre plus sur cette annonce avec l’entrevue de Jon Balcerek, directeur innovation chez Xerox.
Quelles sont les débouchés possibles pour les entreprises ?
Des analyses réalisées à partir des données du secteur et une étude menée directement par Xerox auprès des clients montrent que les entreprises font face aux impératifs suivants en ce qui concerne l’utilisation des médias sociaux dans le service à la clientèle :
- Assurer la gestion et le suivi des données – devant l’ampleur des données générées, les technologies de gestion traditionnelles ne font plus le poids.
- Analyser les médias sociaux pour prendre de meilleures décisions d’affaires – plusieurs « données de valeur » gagnent à être exploitées, mais il n’est pas toujours facile de discerner les renseignements fiables et pertinents qui orienteront la prise de décisions importantes.
- Évaluer l’impact de la stratégie sur les principaux objectifs d’affaires – la direction s’attend à rentabiliser son investissement dans les médias sociaux.
- Communiquer adroitement et efficacement avec ceux qui fréquentent les médias sociaux.
Notre solution vise à résoudre ces préoccupations.
Présentation générale du système de Xerox. Quels sont les points particulièrement marquants selon vous ?
En vue de répondre à toutes les exigences, nous avons eu recourt au savoir-faire des informaticiens et analystes de données du Xerox Innovation Group, qui ont collaboré étroitement avec nos chefs d’entreprise pour mettre au point une solution de médias sociaux.
Cette solution repose sur des techniques de pointe variées, notamment :
- Modes d’apprentissage automatique
- Exploration de données et analytique prévisionnelle avancée
- Fonctions avancées d’analytique textuelle
- Recherches ethnographiques en vue d’élaborer des processus de gestion des systèmes et des flux de travail
1/ Notre service d’analytique permet aux clients de Xerox de comprendre pleinement l’expérience et les besoins de la clientèle.
Par exemple, que s’est-il passé lors d’une visite en magasin? Ou lors d’une conversation téléphonique avec un agent? Quelles étapes du parcours client peut-on associer à un maximum de conversations sur les médias sociaux? À quel moment du parcours le client est-il enchanté? Qu’est-ce qui le contrarie le plus?
Des renseignements judicieux permettent ce qui suit :
- Comprendre le client, son expérience, ses besoins et ses opinions.
- Améliorer les activités, les services, les produits et l’expérience client.
- Orienter les décisions et le développement de produits en fonction de données tangibles.
- Assurer une meilleure déviation des appels en établissant rapidement la cause du problème.
2 / Notre service d’engagement permet de communiquer et d’évoluer avec les clients actuels ou potentiels au fil de leurs activités et de leurs commentaires concernant leur propre expérience – en particulier sur les médias sociaux, où les solutions moins récentes ne parviennent pas à cibler rapidement les renseignements qui permettent d’agir efficacement.
Cet engagement consiste à répondre aux questions des clients, voire à les anticiper, ainsi qu’à résoudre les problèmes soulevés par la clientèle, qu’elle soit nouvelle ou non.
Comme ce système se démarque des solutions concurrentes sur le marché utilisées aujourd’hui par de nombreuses entreprises et agence ?
Voici les principaux avantages et fonctionnalités du système (sur le plan de l’analytique et de l’engagement) :
| Aspect | Problème | Fonctionnalité | Avantage |
|---|---|---|---|
| Perspective multicanal | Au fil de leur parcours, les clients actuels et potentiels passent rapidement d’un canal à l’autre. | Capacité d’analyser les opinions et l’expérience du client parmi tous les canaux. | Vue tout à fait complète sur la clientèle. |
| Analytique et engagement en temps réel | Les besoins et les opinions du client changent rapidement.Il s’attend à une réponse et une résolution immédiates de son problème. | Capacité de mesurer les tendances entourant des éléments commerciaux précis.Capacité de repérer sans délai les événements et problèmes qui surviennent.
Réponses en temps réel aux questions/problèmes des clients. |
Possibilité de changer de cap et de réorienter les priorités d’affaires en fonction des exigences de la clientèle.Expérience client améliorée. |
| Écoute du client | Il n’est pas toujours facile de suivre les états d’âme de vos clients et ce qui anime leurs conversations.La plupart des solutions n’assurent pas un suivi efficace (60 %). |
Répartition automatique des interactions sociales sous diverses catégories par la TNL et les programmes d’apprentissage artificiels.Efficacité accrue de 80 % à 90 %. | Suivi des changements de comportement parmi la clientèleCompréhension des retombées de vos actions. Meilleur positionnement de vos produits. |
| Priorisation etacheminement automatiques | L’univers des commentaires sociaux est désorganisé. S’il est difficile de déterminer le meilleur moyen de s’engager auprès de la clientèle, il est encore plus ardu d’acheminer les requêtes aux bonnes personnes. | Priorisation des commentaires en fonction de l’analyse Klout, des sentiments émis et du sujet.Segmentation et acheminement des interactions à la personne appropriée.
Communication au sein même de l’outil. |
Gestion prioritaire des éléments importantsRéponses aux commentaires par la personne indiquée. |
Comment la solution peut s’intégrer aux outils utilisés par les entreprises ou les agences ?
Il devient essentiel de combiner les médias sociaux et les services de soutien à d’autres canaux comme le courriel ou la voix. Je crois que dans les années à venir, les entreprises devraient éviter de cloisonner l’information client et les canaux de service à la clientèle. Ainsi, elles pourront (1) percevoir l’ensemble du parcours client parmi les multiples canaux et (2) collaborer de manière transparente avec la clientèle au fil de ses activités parmi ces canaux.Comment la solution peut s’intégrer aux outils utilisés par les entreprises ou les agences ?
En concevant notre propre solution, nous cherchions principalement à offrir une nouvelle option au client qui souhaite allier une perspective multicanal à sa stratégie de soutien.
Plus globalement, à quelles évolutions doit-on s’attendre sur le marché de l’analyse des données dans les années à venir ?
Le service à la clientèle est appelé à occuper une place grandissante dans l’élaboration de stratégies de médias sociaux. Les études indiquent que les entreprises qui arrivent à servir leur clientèle par l’intermédiaire des réseaux sociaux (réponse aux questions, résolution de problèmes) obtiendront davantage de succès dans les années à venir.
En outre, l’exploitation des médias sociaux pour stimuler les ventes fera l’objet d’une attention plus soutenue.
