C’est un véritable raz de marée qui s’est emparé du web le week-end dernier, de nombreux sites informatiques, blogs, messages sur twitter et, dans une moindre mesure, statuts sur facebook relayaient l’information : les 3 suisses proposaient un téléviseur HD de 52 pouces de marque Samsung pour 179,99 euros seulement, arborant fièrement une remise de 90% pour un prix de base de 1899,99 euros.
De nombreuses personnes, bien que sceptiques pour certaines, ont alors passé commande, pensant réaliser l’affaire du siècle. Une confirmation de commande leur est alors parvenue, faisant état d’un produit disponible et livré dans les prochains jours. Certains sites font état de plus de 10 000 commandes passées au cours du week end, faisant rapidement saturer le processus de commande.
Contactée par LCI.fr, la société de vente par correspondance, par l’intermédiaire d’une personne se faisant appeler Sarah Cohen et s’identifiant comme responsable des commandes, confirme dimanche que l’offre est bien réelle est concerne un certain nombre de téléviseurs.
Lundi, pourtant, les conseillers clients des 3 suisses vont délivrer des messages totalement contradictoires : certains parlent d’erreur de saisie sur le site, d’autres d’offre réelle mais épuisée. La direction elle, reste totalement muette jusqu’au soir, où elle communiquera sur son site le message suivant : « Suite à une erreur d’affichage sur notre site www.3suisses.fr, le téléviseur SAMSUNG LE52B620 a été proposé au prix de 179,99 euros alors qu’il était en réalité de 1799 euros. Le caractère dérisoire de ce prix résulte d’une erreur manifeste qui depuis a été corrigée. Il nous est impossible d’honorer les commandes, et bien évidemment, aucun débit ne sera effectué pour les clients concernés ».
De nombreuses questions se posent alors :
- S’agit il réellement d’une erreur de saisie sachant que des bannières publicitaires vantant la promotion ont été aperçues sur différents sites ?
- S’il s’agit effectivement d’une erreur de saisie sur la fiche du produit, comment celle-ci a pu rester en ligne de samedi en début d’après midi à lundi matin sans qu’aucune intervention n’ait lieu pour corriger l’erreur, en particulier lorsque l’on sait qu’une maintenance a lieu chaque nuit entre trois heures et cinq heures du matin sur le site des 3 suisses.
On ne peut en revanche que constater la déplorable communication de la société vis-à-vis de ses clients, qui sont pour certains réellement déçus et envisagent de porter l’affaire en justice. L’absence de message clair et de ligne directrice sur l’ensemble des services a amené la presse à confirmer une offre qui n’existait pas et l’on peut se demander si l’adage « il n’est pas de mauvaise publicité » s’applique réellement dans ce cas… L’erreur de stratégie s’est poursuivie jusqu’à informer les clients de l’erreur uniquement sur leur site, dans un premier temps, sans leur faire parvenir de mail explicatif, amenant certaines personnes voyant leur statut de commande passer de « en attente d’expédition » à « stock épuisé » à contacter la hotline surtaxée pour savoir ce qu’il en était réellement.
Depuis, un compte twitter non-officiel a été créé pour relayer des informations sur cette affaire, un site web recueille les coordonnées des personnes souhaitant donner suite à leur commande et une opération de google bombing sur « inadmissible incompétence » a été mise en place : autant de signes que les clients des 3 suisses se sentent incompris et se révèlent au final insatisfait de la communication du vendeur.
Enfin, pour rajouter à la difficulté des 3 suisses à se sortir de cette mauvaise passe, une nouvelle offre pour un écran similaire à 9,99 dollars est apparue sur le site de Best Buy (très vite signalée en rupture de stock de son côté). Difficile dès lors, pour le vendeur, de démontrer qu’il s’agissait bel et bien d’un « prix dérisoire » qui résultait d’une « erreur manifeste ».
Et vous, que pensez-vous de la réaction des 3 suisses dans cette affaire ? Quelle stratégie de communication auriez-vous adopté ? Faites vous partie des personnes ayant passé commande et envisagez vous de donner suite à cette affaire ?
Pour aller plus loin :
- LCI.fr – L’offre incroyable qui fait bugger le site des 3 Suisses (9 août 2009)
- LCI.fr – 3 Suisses : la cyber-gaffe (10 août 2009)
- Nowhereelse.fr – Les 3 Suisses, une inadmissible incompétence
