Telus vient tout juste de lancer Expérience Réseau, une application mobile qui permet aux clients de l’opérateur de transmettre en temps réel des commentaires sur le service mobile qu’ils obtiennent sur le réseau.
Faire remonter les problèmes de réseau directement à l’opérateur
Les clients peuvent donc signaler facilement les problèmes liés au réseau, notamment les appels rompus, les tentatives d’appel échouées, l’absence de service, la mauvaise qualité de la voix ou les vitesses de transmission de données lentes. Mais il est également possible de participer à des sondages sur le service et avoir accès à des conseils afin d’optimiser leur expérience mobile..
Telus indique par ailleurs qu’il utilisera les commentaires et les rapports de ses clients pour apporter des améliorations au réseau et l’aider à établir nos priorités pour l’expansion de son réseau. Les résolutions et les mises à niveau seront ainsi communiquées aux utilisateurs dans la section Nouvelles de l’application.
À noter que l’utilisation de l’application n’entraîne aucuns frais de transmission de données.
Une application pour améliorer l’expérience générale des clients de Telus
Clément Audet, vice-président Marché consommateurs de Telus, se félicite que l’opérateur soit le premier fournisseur canadien à lancer une application spécialisée qui utilise les commentaires des clients pour améliorer le réseau. Il explique que cela « permet de montrer une fois de plus que nous sommes à l’écoute de nos clients afin d’améliorer leur expérience globale ».
À titre personnel, je trouve l’idée de l’application particulièrement intéressante même s’il faudra voir dans la durée son adoption par les clients mais également l’utilisation sur le terrain par Telus. Pour le client, il s’agit d’un vrai pas vers plus de transparence de la part des opérateurs et dans l’amélioration de la relation client. Pour Telus, il s’agit aussi d’une optimisation de ses ressources pour améliorer le réseau et faire remonter en temps réel les problèmes terrain qui pourraient ne pas être mesuré avec leurs outils de diagnostic. Ainsi, cela pourrait avoir un réel impact tant sur la partie technique que sur la partie marketing/communication de l’entreprise.
L’application Expérience Réseau de Telus est disponible gratuitement en téléchargement sur les marchés d’applications pour Android, iOS et BlackBerry. Dans les mois à venir, les utilisateurs d’autres plateformes comme BlackBerry 10 et Windows Phone pourront également avoir accès à l’application.
