Bioware est en gestion de crise et ce sont les gestionnaires de communautés qui sont envoyés au front sur les plateformes de médias sociaux. Cet article a pour but de résumer la situation et d’étudier les bons et mauvais coups de la compagnie de développement qui appartient à Electronic Arts.
Phase 1: La crise du DLC
À la découverte de l’existence du DLC (downloadable content pour contenu téléchargeable en français) « From Ashes » suite à une fuite sur XBox Live, de nombreux textes véhéments se sont multipliés sur différents sites Internet. Ce DLC téléchargeable, gratuit dans l’édition Collector et payant dans les autres versions, permet de débloquer un personnage assez important dans l’histoire de Mass Effect. Les joueurs n’ont pas accepté de devoir payer pour un personnage dès la sortie du jeu, prenant pour acquis qu’il s’agit d’une tactique marketing inacceptable. Selon eux, le personnage aurait dû être présent sur la version finale du produit.
Afin de répondre aux critiques,
- Jessica Merizan, gestionnaire de communauté chez Bioware, a participé à un topic AMAA (Ask Me Almost Anything) sur Reddit. Elle a alors expliqué que les réactions étaient dues à un manque d’information de la part des joueurs suite à la fuite. Le personnage n’avait pas été coupé du jeu après la production afin d’être revendu seul. Bioware aurait pu se contenter de communiquer avec les fans sur les forums de discussions de Bioware. Au contraire, ils sont allés communiquer directement sur Reddit, qui est la plateforme externe la plus populaire utilisée par les joueurs pour discuter du jeu.
- Bioware a annoncé officiellement sur différents sites d’actualités que la production du DLC n’avait commencé que lors du processus de certification du jeu.
Je dois avouer que je n’y connais strictement rien en programmation de jeu. Mais deux choses sont à noter. Premièrement, Bioware n’aurait pas dû attendre que la crise prenne une telle ampleur avant de détailler les concepts inhérents à la production d’un DLC. Ce qui, peut-être, n’était qu’un détail aux yeux de Bioware, aurait pourtant eu un impact sur le contrôle de la crise. Le public cible de Bioware est passionné, geek et en mesure de vérifier les dires de l’entreprise. L’information présentée par celle-ci était incomplète par rapport aux attentes des joueurs.
Beaucoup de fans ont trouvé ironique que le boycott longtemps demandé par les fans suite à l’annonce du DLC n’ait pas fait long feu. Trois millions et demi de jeux ont été distribués à la vente dans le monde. Beaucoup notent, sur les forums de discussions, que les tactiques marketing ne pourront significativement changer tant que les joueurs continueront d’acheter les jeux.
Les joueurs multiplient ces temps-ci les plaintes à l’encontre de beaucoup d’entreprises dans le domaine. Tant que les spécificités du temps, des coûts et des processus de production ne seront pas clairement expliqués, que les prix pour les jeux resteront aussi élevés et que les DRM et contenus payants seront de plus en plus développés, le fossé continuera de se creuser entre les consommateurs et l’ industrie.
Phase 2: Les nombreuses plaintes concernant la fin du jeu
La communauté des joueurs s’est regroupée depuis quelques jours pour demander à Bioware de modifier la fin de l’histoire grâce à la production d’un nouveau DLC. Afin que l’initiative reçoive une belle couverture presse mais qu’elle gagne également en crédibilité, il a été décidé par les joueurs de recueillir des fonds pour l’organisme Child’s Play. Près de 65 000$ seront bientôt affichés au compteur des dons reçus depuis le début de la campagne.
Attention, cette image contient un spoiler:
Les critiques diffusées avant la sortie du jeu sur IGN, Game Informer ou encore Eurogamer, pour ne pas citer tous les autres sites, n’ont jamais mentionné les problèmes relatifs à la fin du jeu. Cependant, la crise a depuis été reprise sur de nombreux sites Internet.
- Mass Effect 3: une fin foireuse
- Reaping the harvest of poor choices
- Mass Effect 3 ending hatred: 5 reasons the fans are right
- Mass Effect 3 ending were stupid but they don’t ruin the franchise
- Mass Effect 3 ending outrages gamers
- Etc.
Depuis quelques jours, Bioware a cesser d’ignorer les plaintes. Le compte Twitter est très actif et répond aux joueurs déçus par la fin du jeu. Un sujet spécifique a été ouvert sur le forum de Bioware, afin que les fans puissent partager leur déception.
Les gestionnaires de communautés interagissent sur les différentes plateformes sociales, insistant sur le fait que les fans sont entendus et que leurs avis ne sont pas ignorés. L’équipe de production, quant à elle, communique avec les médias. Bioware est donc entré en mode action, Casey Hudson (le producteur du jeu) ayant réalisé une entrevue exclusive avec Digital Trends pour répondre aux critiques. Les messages clés utilisés par l’entreprise sont:
- Nous sommes au courant des plaintes concernant la fin du jeu.
- Nous voulions offrir aux fans une fin mémorable qui provoquerait de nombreuses discussions.
- Les gestionnaires de communautés et l’équipe de développement travaillent de concert pour étudier la situation.
- Nous lisons toutes les critiques des fans afin de créer un contenu adapté dans le futur qui saura répondre à leurs demandes.
